做好服务有三笔“账”

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　　大概七年以前，我和王石、中粮董事长宁高宁、华润董事长宋林，我们從西安开车在西部一直走，走了大概十几天，我们突然迷路了。大家知道戈壁滩上当没有参照物、没有方向的时候，似乎全都是路，但是没有办法判断。

　　这个时候所有电话没有信号，所有平时很牛逼的大哥全傻眼了，一个导游小姑娘也傻眼了。在这种情况下，司机做了一件事情，他下车去找车辙，找到车印子以后，他把车挪到车印子这儿，横在这儿。这个印子，如果刚刚走过车，拦在这儿，假定说这是路，其它车就会停下来，我们就在这儿等。我们当然这个时候只有听司机的。等了大概快一个小时，终于等过来一辆车，问那个人怎么走？那个人说我不知道，我只是走这条路，怎么办呢？司机写了一个纸条，说你如果出去找到有电话的地方，就打这几个电话，告诉他们我们在这儿，让他们来救我们。我们当时觉得这事有点悬，万一这个人把纸扔了，我们又傻了，这个时候，可能是戈壁滩有一种文化，大家充分信任。最后过了一会儿，看到远处有来车接我们，把我们带出去。

　　实际上，这个时候司机就是有服务力的。

　　所以，服务力要上升到一个高度，是关乎生死的一件事情。有时候做了半天企业，当了很长时间老板、董事长，每天都在销售，做一些很具体的事情，忘了这件事情真正决定生死就是“服务”两个字。

　　什么是服务力？三句话：看别人看不见的地方，算别人算不清的账，做别人不做的事情。怎么看别人看不见的地方，就是要看危险、趋势、机会、资源、人才，看所有可能的一些选择。

　　比如万科，它的价值观叫作在投诉中完美，我们感谢大家投诉。没事就批评我，越是批评我的人，越是给我挣钱的人，不断地批评我，我不断地改进，以后就挣钱了。这个价值观，看到客户之后给你带来利润，我们叫机会之后的机会，利润之后的利润。

　　另外，算这些别人算不清的账。我觉得很奇怪。有些公司老板通宵开会算账，跟会计师一块算，你能算过他吗？肯定他比你会算。比如说我们说一平米房子多少成本，水泥多少，钢筋多少，算得清的账永远不是老板算的账，为什么？会计师比你专业，他就是学这一行，没事就算，都算清楚了。关键问题作为一个有服务力的创业者、董事长、领导人，应该算算不清的账。这份账单包括：第一，时间。第二，跟谁做。第三，价值观。

　　第三，做别人不做的事情。在前面两个基础上，就会做选择，经常做别人不做的事情。有很多事情，比如学先进、傍大款、走正道，这是价值观。最近又提出来吃软饭、戴绿帽、挣硬钱，吃软饭就是要靠知识、信息、人才、经验、品牌，这些叫吃软饭。戴上绿帽子，节能环保，我们戴绿帽是深绿，不是浅绿，浅绿在市场上已经没有溢价，深绿溢价，做房地产当中，深绿溢价5%到10%，就是租金和售价。

　　所以这就是我们要做的事情，所以我做了这样一个判断以后，根据这些时间、跟谁做等这些东西综合起来，我们提出几句话，然后我们就开始做别人不做的事情。